1．目的

為進一步提升服務形象，及時解決用戶正常需求，淄博市自來水有限責任公司在做好日常供水服務前提下，為積極方便用戶，根據客戶需求及市場特點，按照“公開透明、雙方自愿、保本微利、讓利于民”原則，便捷、規范、高效、專業地為用戶提供供水延伸有償服務，特制定本規定。

2．要求

服務規范、高效，客戶滿意、放心。

3．范圍

用戶產權范圍內（貿易結算水表用水側）用水管道及附屬設施的維護、維修、故障排除、零星工程及其他涉水服務項目。

4.服務項目

4.1 一般故障處理：閥門、水具等附屬設施的檢查、維修、更換及供水管線敷設、改造、漏點檢測等服務；

4.2 其他涉水服務項目：供、排水設備的租用；用戶供水設備調試與測試服務；用戶提出的移表、拆裝及水表送檢服務；用戶原因造成的長時間停水，提供送水服務；因用戶原因提出的關停水及恢復供水服務；設計、安裝供水設施；抄表到戶；小區及家用直飲機的出售、安裝、售后服務。

5.服務標準

5.1 嚴格貫徹執行國家省市法律法規及公司規章制度。

5.2 提供服務前，應向用戶告知有關收費項目和收費標準，并按雙方自愿原則，嚴格執行規定收費項目和收費標準。

5.3 服務人員應具備良好職業道德、熟練業務技能，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.4 服務人員應著工裝，衣著整潔，佩帶工作證，舉止得體。

5.5 對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。

5.6 到用戶現場服務前，應與用戶預約時間，講明工作原因、工作內容和工作地點，請用戶予以配合。若不能按時前去，應及時通知用戶另行約定。

5.7 持工作任務單登門服務時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內。

5.8 到用戶現場工作時，應攜帶必備工具和材料，并擺放有序。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向用戶致謝；如在工作中損壞了用戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。

5.9 在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。

5.10 現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡。同時向用戶交待有關注意事項。

5.11 有償服務結束后，應向用戶列出修復項目、消耗材料及費用清單，并經用戶審簽確認。付費后，應開具收據，公司7日內為用戶開具電子發票。

5.12 延伸服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪用戶，征求意見。

6.收費標準

6.1 供水延伸服務費由材料費、安裝費、上門服務費組成，如有土建、高空作業，費用另計；

6.2 上門服務費（時間8：00～18：00）：轄區內50元、轄區外綜合議定（轄區指各分公司管轄范圍），其他時間費用上浮30%；

6.3 管線長度≥5米或有土建施工要求的應制定施工方案及工程預算，與用戶簽訂施工協議后實施；

6.4 除水表、管材外，管件可由用戶自行購買，所用材質應符合國家質量技術標準要求；

6.5 特殊群體客戶（包括：軍烈屬、孤寡老人、殘疾人、低保戶）按《淄博市自來水有限責任公司特殊群體客戶延伸服務制度》執行，只收取材料費；

6.6 預付費用戶可享受定額優惠服務，即按“居民：預付額*3%；單位：預付額*3‰”贈送工時費。

一般維修項目材料費及安裝費明細表

注：

1.本表僅適用于一般居民室內明裝給水設施維修項目；室內暗裝、室外搶修、特殊材料、非居民單位等其他供水維修項目以及新建、擴建、改建供水項目建設費用的計取執行國家、省、市建設工程造價管理規定及相應計價依據。

2.維修時單獨更換管件，計管件安裝費、材料費；如需更換管道：長度≤1米時，只計管道安裝費及“管材、管件”材料費，不計管件安裝費；長度>1米時，超過部分按實計算。

3.施工過程中出現特殊情況，雙方協商解決。

4.材料價格隨市場價格調整而調整。

7.投訴處理

服務投訴執行公司《社會服務承諾制度》。

8.規范執行期

本管理規范自發布之日執行，由公司企管處負責解釋。