1．目的

為進一步提升服務形象，及時解決用戶正常需求，淄博市自來水有限責任公司在做好日常供水服務前提下，為積極方便用戶，根據客戶需求及市場特點，按照“公開透明、雙方自愿、保本微利、讓利于民”原則，便捷、規范、高效、專業地為用戶提供供水延伸有償服務，特制定本規定。

2．要求

服務規范、高效，客戶滿意、放心。

3．范圍

用戶產權范圍內（貿易結算水表用水側）用水管道及附屬設施的維護、維修、故障排除、零星工程及其他涉水服務項目。

4. 服務項目

4.1 一般故障處理：閥門、水具等附屬設施的檢查、維修、更換及供水管線敷設、改造、漏點檢測等服務；

4.2 其他涉水服務項目：給排水設備租用；用戶供水設備調試與測試服務；用戶提出的移表、拆裝及水表送檢服務；用戶原因造成的長時間停水，提供送水服務；因用戶原因提出的關停水及恢復供水服務；設計、安裝供水設施；抄表到戶;小區及家用直飲機的出售、安裝、售后服務。

5．職責

營銷服務中心、營銷分公司、財務處、工程處、企業管理處等部門密切配合，共同實施延伸有償服務。

5.1營銷服務中心

5.1.1 根據用戶所屬轄區，做好用戶供水延伸有償服務申請接單及派單工作，并做好記錄；

5.1.2 做好四個分公司的接派單報備記錄工作；

5.1.3 負責做好供水延伸有償服務人員的工作完成情況記錄及用戶回訪工作；

5.1.4 每月對分公司供水延伸有償服務工作進行考核匯總并及時反饋；

5.1.5 采取定期與不定期抽查、回訪等方式，督查分公司延伸服務態度、收費合理性等。

5.2營銷分公司

5.2.1 負責轄區用戶供水延伸有償服務申請受理及上門服務工作，同時將受理及上門服務情況報備營銷服務中心；

5.2.2 負責供水延伸有償服務人員管理考核及補貼發放工作，并建立登記臺賬；

5.2.3 負責供水延伸有償服務人員業務培訓及服務水平提升督導工作；

5.2.4 負責維修材料的領用、保管工作，每月5日前向工程處提交材料采購計劃，保證合理庫存；

5.2.5 負責轄區內供水延伸有償服務情況記錄備案及維修成本核算工作；

5.2.6 定期對轄區用戶進行走訪。

5.3財務處

5.3.1 負責供水延伸有償服務專門賬戶設立及管理工作；

5.3.2 負責供水延伸有償服務收費二維碼及電子票據的維護管理工作。

5.4工程處

5.4.1 負責維修材料的采購、發放及登記工作。

5.5企管處

5.5.1 負責相關標準、制度及協議的建立健全及修正完善工作；

5.5.2 負責整個供水延伸有償服務監督、考核工作。

5.6供水延伸有償服務工作人員

5.6.1 思想端正、工作積極、著裝整齊、證件及工具齊全，具備較高服務素養及業務能力；

5.6.2 在不影響本職工作前提下，積極接受營銷服務中心及分公司派單，并第一時間與用戶溝通，協商服務內容、用戶位置、服務時間及概算費用（必要時，負責聯系相關人員制定施工方案并編制預算），與用戶溝通同意并簽訂《維修服務協議》后實施；

5.6.3 負責服務費用收�。ㄍㄓ檬召M二維碼收�。┘半娮影l票支付；

5.6.4 負責及時將服務完成情況反饋至營銷服務中心及分公司；

5.6.5 負責服務現場環境衛生的清理工作；

5.6.6 要求用戶在《供水延伸有償服務反饋單》上勾選“評價等級”并簽認；

5.6.7 及時將《供水延伸有償服務反饋單》上交分公司匯總存檔。

6. 工作流程

6.1 用戶提出“供水延伸有償服務申請”；

6.2 營銷服務中心值班人員受理用戶申請半小時內，將用戶姓名、地址、聯系電話及服務內容等登記于《供水延伸有償服務登記表》，并轉交相應分公司值班維修人員；其他部門或人員接用戶申請第一時間轉交相應分公司維修值班人員并報備營銷中心；

6.3 分公司值班維修人員接營銷中心派單后第一時間回復用戶，確認服務內容，說明收費標準，約定上門服務時間，用戶同意后，填寫《供水延伸有償服務確認單》；

6.4 分公司值班維修人員直接接用戶服務申請電話，明確服務內容、收費標準，約定上門服務時間，用戶同意后，填寫《供水延伸有償服務確認單》；

6.5 值班維修人員按約定時間到達指定地點、出示證件并查勘現場，根據《供水延伸有償服務收費標準》，估算收費數額，征得用戶同意后開始工作；

6.6 工作完畢，用戶對維修工作進行驗收，確認合格后在《供水延伸有償服務反饋單》勾選意見并簽字確認，維修人員出示收費二維碼收取費用、開具收據，并將服務情況反饋營銷服務中心。用戶可憑收據到指定地點換開發票，或選擇將電子發票發至指定郵箱。

6.7 維修人員二日內將《供水延伸有償服務反饋單》及收據底聯交單位存檔；

6.8 營銷中心或分公司相關人員7日內根據《供水延伸有償服務反饋單》進行及時回訪，回訪發現問題及時通知相關人員無償返修直至用戶滿意，并在月度考核時酌情給當時上門服務人員扣分。

6.9 針對用戶其他需求,公司根據有關規定啟動相應服務流程。

7. 服務標準

7.1 嚴格貫徹執行國家省市法律法規及公司規章制度。

7.2 提供服務前，應向用戶告知有關收費項目和收費標準，并按雙方自愿原則，嚴格執行規定收費項目和收費標準。

7.3 服務人員應具備良好職業道德、熟練業務技能，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

7.4 服務人員應著工裝，衣著整潔，佩帶工作證，舉止得體。

7.5 對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。

7.6 到用戶現場服務前，應與用戶預約時間，講明工作原因、工作內容和工作地點，請用戶予以配合。若不能按時前去，應及時通知用戶另行約定。

7.7 持工作任務單登門服務時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內。

7.8 到用戶現場工作時，應攜帶必備工具和材料，并擺放有序。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向用戶致謝；如在工作中損壞了用戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。

7.9 在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。

7.10 現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡。同時向用戶交待有關注意事項。

7.11 有償服務結束后，應向用戶列出修復項目、消耗材料及費用清單，并經用戶審簽確認。付費后，應開具收據，公司7日內為用戶開具電子發票。

7.12 延伸服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪用戶，征求意見。

8.收費標準

8.1 供水延伸服務費由材料費、安裝費、上門服務費組成，如有土建、高空作業，費用另計；

8.2 上門服務費（時間8：00～18：00）：轄區內50元、轄區外綜合議定（轄區指各分公司管轄范圍），其他時間費用上浮30%；

8.3 管線長度≥5米或有土建施工要求的應制定施工方案及工程預算，與用戶簽訂施工協議后實施；

8.4 除水表、管材外，管件可由用戶自行購買，所用材質應符合國家質量技術標準要求；

8.5 特殊群體客戶（包括：軍烈屬、孤寡老人、殘疾人、低保戶）按《淄博市自來水有限責任公司特殊群體客戶延伸服務制度》執行，只收取材料費；

8.6 預付費用戶可享受定額優惠服務，即按“居民：預付額*3%；單位：預付額*3‰”贈送工時費。

一般維修項目材料費及安裝費明細表

注：

1.本表僅適用于一般居民室內明裝給水設施維修項目；室內暗裝、室外搶修、特殊材料、非居民單位等其他供水維修項目以及新建、擴建、改建供水項目建設費用的計取執行國家、省、市建設工程造價管理規定及相應計價依據。

2.維修時單獨更換管件，計管件安裝費、材料費；如需更換管道：長度≤1米時，只計管道安裝費及“管材、管件”材料費，不計管件安裝費；長度>1米時，超過部分按實計算。

 3.施工過程中出現特殊情況，雙方協商解決。

4.材料價格隨市場價格調整而調整。

9.注意事項

9.1 供水延伸有償服務實行24小時服務；

9.2 供水延伸有償服務應嚴格按公司《延伸服務規范》及本規程執行，不得擅自改變收費標準；不得無票收費、私自截留收費；

9.3 提供服務不得影響員工本職工作及單位正常工作；

9.4 供水延伸有償服務統一由營銷中心派單或分公司領導派單或電話接單，不容許個人私自對外實施延伸有償服務項目；

9.5 延伸服務人員上門服務要注意安全，量力而行，遇到不熟悉情況及時向用戶咨詢，疑難問題及時與用戶溝通說明，不得冒險作業，無法作業時要尋求支援或立即停止作業；不要給用戶造成損失或帶來賠償責任；

9.6 雖經檢修，但不能排除故障的，不得收費；

9.7 對于未列入供水延伸有償服務項目的，應與用戶協商，不得強制服務或強制收費，無法維修的應合理拒絕；

9.8 供水延伸有償服務過程中發生用戶投訴按照公司《社會服務承諾制度》執行。

10.考核

10.1 供水延伸有償服務工作納入營銷中心及營銷分公司日常工作考核；

10.2 本管理規定自發布之日執行，由企管處負責解釋。